“基础不牢，地动山摇”。末端是快递行业的根基所在，是决定行业安全发展的前哨站，是决定行业供给质效的主战场。当前，快递末端在发展中存在一些不规范现象，一定程度上影响了“人民邮政为人民”这一初心使命的践行成效。快递末端发展方向应该以满足人民群众美好用邮需求为根本遵循和指引。
01
新末端
快递行业的四个环节中，揽收和投递都是通过快递末端完成的。“快递末端”的准确定义为“快递业务经营者直接服务消费者的环节”。快递末端主要有快递末端网点、智能快递箱、快递员等三种表现形式。
快递末端网点。《快递暂行条例》出台之前，邮政法、快递市场管理办法等行业法律法规仅对邮政快递企业及其分支机构的设立、变更、备案、注销作出规定，无“快递末端网点”的说法。行业内对有营业功能的分支机构及末端网点统一称为“快递营业场所”。快递末端网点底数不清、情况不明是摆在监管部门面前的现实难题。2018年3月2日出台的《快递暂行条例》规定：“经营快递业务的企业及其分支机构可以根据业务需要开办快递末端网点，并应当自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。快递末端网点无需办理营业执照。”同年5月，国家邮政局配套出台了《快递末端网点备案暂行规定》，明确：“经营快递业务的企业或者其分支机构(以下统称开办者)根据业务需要，在乡镇(街道)、村(社区)、学校等特定区域设立或者合作开办的，为用户直接提供收寄、投递等快递末端服务的固定经营场所，属于快递末端网点。”至此，快递末端网点作为行业专业名称正式应用到各处，同时对快递末端网点的管理也有了抓手。
智能快件箱。随着铺设规模的扩大、快递处理量的提升，智能快件箱已经成为快递服务链条中不可缺少的一环，将之纳入邮政快递业管理范畴、推动该领域健康发展势在必行。2019年6月，为深化快递领域“放管服”改革，引导快递新业态、新服务、新模式健康发展，国家邮政局在前期开展企业开办服务站经营快递业务许可试点工作的基础上，选取试点对企业运营智能快件箱经营快递业务实施许可。2019年9月，广东省邮政管理局向丰巢科技颁发全国首张智能快件箱经营许可证。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》第二条第二款规定：“本办法所称智能快件箱，是指提供快件收寄、投递服务的智能末端服务设施，不包括自助存取非寄递物品的设施、设备”，第七条规定：“智能快件箱运营企业应当自智能快件箱提供寄递服务之日起20日内，向智能快件箱所在地省级以下邮政管理机构为智能快件箱办理快递末端网点备案”。由此，智能快件箱正式被纳入快递末端。
快递员。快递员作为上门投递、揽收的个体，直接与消费者发生业务关系，是快递末端最初的表现形式。快递员直接负责收寄环节的实名、开箱制度执行，同时负责向消费者提供符合标准的快递服务，因此，快递员也是快递末端最关键环节。快递员不但需要具备良好的身体条件、交流能力，同时需掌握行业必备的法律法规、操作规范，具备一定的门槛。遗憾的是，目前法律法规对快递员的规范却近乎于无。交通运输部2009年9月1日公布实施的《快递业务经营许可管理办法》，要求快递企业在申请办理快递业务经营许可时必须有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递员，同时应达到一定数量的占比，分别是同城30%，省内异地、跨省异地40%，国际50%。随着国家“放管服”改革工作的推进，上述对快递员资质要求的限制也取消了。目前对快递员的要求是督促快递企业以岗前培训、日常培训的方式来实现。
作为实现同样功能的三种快递末端表现形式，快递员、智能快递末端设备、快递末端网点有着不同的特点。快递员作为快递末端形式的优点是服务质量高，缺点是服务成本高;智能快递末端的优点是可持续提供服务，缺点则是投递物品尺寸受限、投递效率低;以快递末端网点作为末端形式的优点是投递效率高，缺点是经营成本高。
近年来，快递末端发生一些新变化。早期由快递员单独负责某一区域快递服务的情况越来越少，由快递员和快递末端网点共同完成某一区域快递揽投服务成为常态。快递末端网点开展共同配送态势明显，以菜鸟驿站为典型代表的、面向所有快递品牌提供末端代收代投服务的共配型末端遍地开花。以智能快件箱为主的智能快递末端设备铺设进入调整阶段。
02
新问题
我国快递业务量经过多年的高速发展，各品牌快递企业的末端服务网络随之极大完善。但是在快递末端，仍存在较多的问题。
末端网点设置困难。快递末端网点适宜选择在交通便捷、居住人口较多的区域。这一方面能够便于消费者自取快件，另一方面便于快递企业运输、操作快件。在目前房租成本不断上涨、城市建设不断完善的情况下，选择适合开设快递末端网点的用房非常困难。部分快递末端网点被迫使用居民小区内的车库甚至民宅开展业务，发生扰民等问题的投诉数量近几年大幅上升。此外，网点布局缺乏科学性，业务量、派件量大的区域，各快递品牌末端网点扎堆，甚至设置多个快递末端网点争抢地盘，造成用户多点取件，用邮体验较差;在快递业务量、投递量小的地方则没有快递末端网点，造成用户使用快递服务受限。
末端网点经营总体收入不高。在大众普遍认知中，快递末端网点派送的件越多则收入越多，实际则不然。经广泛调研了解，一个快递末端网点在只有一名经营者且每日有500件左右自取快件时盈利能力最强。如果超过500件，则需增加人员进行入库、上架操作，人力支出增加;同时，自取快件数量的增加要求增大末端网点面积，增加租金支出。按照每日500件、每件代投费用0.4元计算，单一快递末端网点的收入上限是每月6000元，扣除房租、水电等成本，网点经营者在全年无休的情况下每月收入上限为5000元左右，总体收入水平不高。
加盟制快递企业缺乏对网点的统一管理。加盟制快递企业总部与地方加盟商、地方加盟商与承包区之间采取的是层层加盟、按票结算的方式进行经营。这就造成了加盟制快递企业总部、地方加盟商只关心快递末端网点业务开展情况，不注重快递末端网点的场地设置、安全情况、人员情况，日常也不会对快递末端网点进行规范化统一管理，造成快递末端网点形象、实施、制度混乱。
智能快件箱选点受限。虽然智能快件箱占地面积小，选点难度比快递末端网点小，但是仍然难以广泛铺设。一是在道路两侧、露天商圈甚至居民小区门口等布设难度大，受城管部门、物业管理影响大;二是智能快件箱布设选点集中在快递业务量大、箱投周转率高的地区，在快件投递量小、交通不便地区，智能快件箱运营企业出于折旧、维护等多方面考虑，布设可能性小。
快递员操作智能快件箱效率不高。与快递末端网点相比，快递员通过智能快件箱完成投递需要逐件输入收件人信息，同时如果没有足够格口还需要通过其他途径完成服务。此外，受智能快件箱机器格口尺寸限制，部分快件无法放入，同样需要选择其他途径。
智能快件箱盈利能力不足。目前，智能快件箱运营大多采用重资产模式，通过向快递员收费、向取件用户收费以及广告收入等难以覆盖庞大的运营成本。例如丰巢虽然稳坐市占率第一的位置，但却长期处于亏损状态。根据官方数据，2019年丰巢全年亏损7.81亿元;2020年亏损8.46亿元，总负债超过55.6亿元。如果没有稳定的盈利模式，让人很难相信此种末端形式能够健康发展。
快递员社会保障程度低。除顺丰、京东等直营制快递企业外，其他加盟制快递企业普遍存在层层分包、管理混乱等现象，加盟商与快递公司之间仅是合同契约关系，快递员按件计价，多劳多得，没有考勤制度，不对工作时长进行规定，快递员与快递企业之间的所属关系难以判定，进而导致社会保险费缴纳、劳动报酬、休息休假等劳动权益难以保障。
快递员工作强度大。快递员工作环境复杂，需要面对各种天气、路况和交通情况，在配送过程中需要与各种人打交道，加之工作量大，需长时间走动、搬提重物，容易导致身体疲惫和过度劳累。特别是加盟制企业快递员，往往是“一个萝卜一个坑”，一个人负责一个区域的快递服务，没有替换人员，几乎全年无休。
快递员队伍稳定性差。受工作强度大、社会保障水平低、无上升通道等多种因素影响，快递员人员流动性大，快递末端难以形成稳定的派送队伍。
03
新根源
行业在高速发展过程中，几对矛盾凸显出来：
一是高速增长的快递末端服务需求与薄弱的末端服务网络之间的矛盾，各企业为了应对快递末端服务需求的极速增加，近乎被迫式地增加快递末端服务力量，造成的结果是快递末端服务力量只能勉强完成服务任务，服务质量的下降在所难免;
二是快速增加的快递末端服务力量与企业自身管理能力提升慢的矛盾，品牌快递企业总部特别是各地快递加盟企业的管理能力很难做好相应的管理工作;
三是行业高速发展实际与滞后的行业法律法规标准体系的矛盾，面临行业高速发展实际，立法的滞后性愈加明显，新业态发展立法缺失、末端服务标准修订滞后等严重制约对快递末端的规范管理。
资本过度涌入快递行业。快递行业有长期稳定的市场需求，同时也是国内发展最快的行业之一，容易吸引资本进入。各品牌快递企业上市后，需要通过业绩和股价向资本负责，一般都会选择快速扩张末端服务网络，抢占更多市场，并降低成本，以赚取更多利润。这种快速扩张以及压低人工成本的做法会影响快递末端的稳定性以及服务质量。如国务院办公厅在2018年1月2日印发的《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》(以下简称国办发〔2018〕1号文)就提出“明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性”，各级邮政管理部门也积极引导各快递企业开展共同配送、快递进村等健全完善末端服务网络的工作。但各快递品牌之间的资本竞争将末端网点数量作为支撑股价的重要指标，不愿与其他品牌合作建设末端网点，不愿为快递进村等支出额外成本，实际造成快递末端服务发展受限的情况。除此之外，“将罚款作为盈利”“强制压低末端服务费用”“盲目进行市场占有率考核导致价格战”等情况均与资本过度进入快递行业有直接关系。
加盟制快递企业总部管理的缺位。《快递暂行条例》第十九条规定：“经营快递业务的企业应当签订书面协议明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理”，要求加盟制快递企业总部对下级加盟商进行统一管理，但品牌快递企业总部却没有按照规定执行。
从管理能力来看，加盟制品牌快递企业总部暂时不具备相应的管理能力。作为快递企业总部,目前直接负责管理干线运输、分拨中心运行及信息系统开发，企业总部内部的网络部、市场部根据各地加盟商的经营数据负责对加盟商进行业绩考核，除此之外未设置其他的加盟商管理机构，无专门人员对快递末端的安全生产、服务质量等开展自查。另考虑到全国各地快递末端网点众多，快递企业总部尚不具备足够的管理能力。
从管理方式上来看，快递企业总部倾向于“以罚代管”，在服务质量考核时按申投诉情况进行一刀切认定，在投递服务时效考核时不考虑城乡运输差别，在末端网点建设考核时不考虑共同配送开展情况，以简单粗暴的罚款代替细致的考察与分析，严重打击快递末端服务积极性。
从管理的结果来看，除顺丰、京东等直营制快递企业外，绝大多数加盟制快递品牌企业对快递末端无掌控能力，末端快递网点经营权转让频繁、快递员流动性大均与之有关。
利好政策落地不实。近年来，国家层面出台多份促进行业发展文件。国办发〔2018〕1号文明确“将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划”“加快社区、高等院校、商务中心、地铁站周边等末端节点布局”“鼓励快递企业开展投递服务合作，建设快递末端综合服务场所，开展联收联投”;2021年国务院印发《关于印发“十四五”现代综合交通运输体系发展规划的通知》(国发〔2021〕27号)，提出“建设多元化、智能化末端服务网络，推进城乡快递服务站、智能收投终端和末端服务平台等布局建设和资源共享”“推动城市居住社区配建邮政快递服务场所和设施”;2021年国务院办公厅印发《关于加快农村寄递物流体系建设的意见》(国办发〔2021〕29号)，提出“鼓励邮政、快递、交通、供销、商贸流通等物流平台采取多种方式合作共用末端配送网络，加快推广农村寄递物流共同配送模式”。但在政策执行方面，大部分地区以文件落实文件，没有有效的落地政策。如“将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划”“推动城市居住社区配建邮政快递服务场所和设施”等能够推动行业末端服务网络完善的政策未落实铺开，影响政策引导作用的发挥。
行业法律法规具有一定滞后性。法律是调整社会生活的一种手段,当一种新的情况出现并需要立法加以调整时，即使立即着手进行立法活动对新情况进行调整规范，也会出现一定的滞后性。在高速发展的快递行业，面对新问题、新情况，行业立法滞后性问题较为突出，也存在企业违法行为成本较低的问题。
04
新未来
大力推进共同配送。推进共同配送是行业发展的必然要求，同时也是解决目前行业末端服务问题的“良方妙药”。
一方面，行业末端要生存，必须在服务质量不变的情况下提升效率、降低成本，各品牌快递开展共同配送几乎是最可行、最直接的方法。通过开展共同配送可大大提升末端服务效率，减少快递末端房屋租金、人力成本;行业要发展，只有紧紧围绕行业的公共服务属性做文章，真正通过共同配送服务网络的搭建将均等、高质的寄递服务与人民群众的日常生活紧密结合，才能获得源源不断的发展动力。
另一方面，末端网络覆盖不够、城乡末端服务力量不均衡、企业之间低价恶意竞争、网点稳定性差、快递员流动性大等问题，均能够通过开展共同配送进行解决。
虽然共同配送具有光明前景，但有几个问题需要在工作推进过程中重点关注。一是共配主体的选择，可以引入具有政府背景的国资进行投资，也可以由快递企业直接合作推进;二是明确权责，约定共配各要素分工内容，划分各自责任，形成开展共配的共识;三是建立问题处理机制，在共同配送工作推进过程中有途径、有办法地解决突发问题;四是做好各品牌融合问题，协调好各品牌考核时效、末端建设等，避免过多罚款。
发挥政府引导作用。促进快递末端健康发展，必须强调坚持发挥市场在资源配置中的决定性作用，但也应更好发挥政府引导作用。
一是做好政策落实，特别是“将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划”“推动城市居住社区配建邮政快递服务场所和设施”等关键政策应尽早落地实施。
二是做好模式创新，协调社会各方面力量，通过模式创新探索快递末端发展新路径。如江苏省邮政管理局联合民政、交通运输、农业农村、商务等部门共同实施的“交邮社”快递进村模式，通过社区党群服务中心解决快递存放问题，通过镇村公交车解决镇村之间的快递运输问题，运用新的模式拓展快递末端服务方式。
三是做好行业立法以及标准制定，及时修订《快递服务》国家标准，通过法律法规以及标准体系引导快递企业提供优质的末端快递服务。
关注快递员群体。不管行业如何发展，快递末端如何变化，快递员的因素始终是快递行业能否长足发展的关键，保障并实现快递员的发展则必然能够带动行业的整体发展。
一是注重维护快递员合法权益，督促企业加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道，遏制“以罚代管”;鼓励快递企业直接用工，提高自有员工比例，依法为快递员缴纳社会保险费。
二是持续开展快递从业人员职业技能培训，引导企业自主开展职业技能等级认定，提升快递员职业技能水平，发现和培育入党积极分子、工会积极分子，团结带领快递员积极参与基层社会治理、文明城市创建等，强化身份认可和社会认同。
三是加强快递员群体的关爱帮扶，将符合条件的劳动者纳入到送温暖、帮扶救助范围内，给予关心关爱，帮助解决生活难题;将快递员群体纳入工会职工互助保障范围，鼓励有条件的地区工会和企业为他们赠送健康体检、专项互助保险项目或人身意外伤害商业保险、医疗补充保险等，提升保障水平。四是加强舆论引导，广泛宣传快递员在保障民生方面的突出作用，并对行业内的先进典型事例进行集中报道，提高快递员的社会认可度。
规范快递企业末端服务行为。
一是从国家层面严厉打击恶意低价竞争行为，特别是企业低于成本价揽收快件行为，维护正常市场秩序，提高快递末端派费，保障快递末端网点、快递员的合法盈利水平;
二是规范快递末端网点设置，通过查处未按规定配置使用安全生产设备、露天分拣、未按名址投递等违法行为，督促企业调整末端服务网络，加大末端投递力量，提升快递末端服务能力;
三是加强对智能快件箱的监管，加强与运营企业的数据对接，实时掌握智能快件箱业务数据，在此基础上实现远程监管功能;
四是落实企业总部统一管理责任，要求企业总部做好快递末端网点、快递员的规范管理，对未按要求统一管理发现的违法行为依法追究总部企业责任。
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