95年出生的王星，在疫情发生前还是杭州一家4S店的销售员，疫情发生后，他机智地转行做了快递员，不至于因疫情没了收入，一干就是快两年。不过，他最近想换个工作了。
“赚不到钱。618投诉有20个，平均1天1个。当天处理好就罚100块，当天没处理好就罚150块。只要有投诉就要罚款，客户点错了的投诉，也算我们的。算下来，虽然有618大促，但6月份到手差不多也就5000块。”
“其他快递员和我的情况都是差不多的。”王星说。
《2020年全国快递基层从业现状及从业满意度调查报告》也印证了他的说法，中国超五成快递员月收入不超过5000元，收入3000-4000元占比次之，月入过万的仅占1.3%。
同样是多劳多得，与之形成鲜明对比的是外卖员。和王星同在杭州的夏立东，做外卖骑手两年多，他6月份拿到手的工资是8700元。“一天大概接50多单，算是平均水平。最近夏季有高温补贴，收入能超过一万。
论挣钱，快递员不是一个值得投入的工作。
不仅如此，快递在末端和消费者似乎也越来越难融洽。根据快递物流信息服务商快递100做的《2021年618快递服务质量大数据报告》，从6月1日到6月20日，快递投诉量比平时增加53.44%，近七成的快递员在618期间遭到投诉，且过半投诉超过3次。
另根据中消协网络大数据舆情分析，618消费者吐槽较多的配送类问题是快递不上门、乡村取件加收快递费等问题。
快递员和消费者，都不满意。
01
当问题发生
快递已经成为国民生活的基础保障设施。尤其是疫情发生后，中国快递从业者的逆行保障，让社会看到了一个行业的自觉和担当。
快递量更是节节攀升。国家邮政局数据显示，今年上半年，我国快递业务量突破接近500亿件，用时半年，较2018年提前近半年，较2020年提前约2个月。国家邮政局预计，下半年完全有能力完成快递业务量955亿件的目标。
6月份，快递业务量完成97.4亿件，也就是说，快递员一天要送出3.25亿件快递。
零零后快递小哥李松在北京干快递一年，和王星一样，疫情也让他选择了做一名职业快递员，“日常要派送三四百票，像618大促一天要送六七百票，其中100票左右会自己送，剩下的会放在驿站或者自提柜。”他每天早上固定5点半起床去网点分拣，晚上七八点结束。除了送快递，他每天还会收10个左右的快递，每收一个件能挣3块钱，权作补贴。
张诚则在北京海淀区开驿站两年多，“每天能收1500件左右，主要收韵达、圆通、百世、申通、邮政的快递，快递员拉来就可以了，我们一个个给上架入库，1500多个快递一个人要搞五六个小时。”
显然，快递员和驿站、自提柜，已经形成了很好的协同。快递员让渡了一部分收益给驿站、自提柜，节约了时间，以便能把快递按时送完;驿站和自提柜接收了快递员让渡的收益，负责保管快递，帮快递员提高了效率。
但是，问题产生了，在快递员和驿站建立的协作关系中，没有经过消费者。不管是王星618期间被投诉20次的个案，还是中消协公布的网络消费舆情集中吐槽快递不上门，抑或“快递不上门”经常上热搜(微博话题#快递是否有义务送货上门#阅读量达到2.5亿，#快递不送货上门渐成潜规则#阅读量1.7亿)，消费者因为在服务链中被忽视，在社交网络上产生了极大的反弹。
(送货上门的讨论在微博上多次成为热搜话题)
网购、快递已经与生活紧密联结，甚至养成了我们的生活方式。从最初的家电3C服装，到现在米面粮油酱醋茶无所不包，我们可以网购任何想要的商品，涵盖了生活所需的方方面面。
但当一种生活方式变成了生活琐事，就免不了陷入烦恼。收快递有了复杂多样的痛点，消费者也有了复杂多样的诉求，当生鲜被放在代收点耽搁了，当一个包裹被塞进自提柜超时要收费，烦恼就变成了日常。
实际上，消费者在意的也许不是一定件件上门，而是没有选择权和知情权;要实现这一点，快递员也有难处，四五百个快递，一个个打电话征求意见，不现实;快递柜和驿站，在接收快递之前不具备提前通知的能力，接收之后则已经形成了事实。三者构成了一个理解怪圈。
“根源就在快递价格战对最后一公里的影响。”快递行业专家赵小敏表示，“价格战必然带来快递网点的波动，网点波动意味着快递末端不稳定，直接反应就是快递员收入下降，快递员流失以及服务质量下降。”
今年4月，#派件费仅4毛钱快递网点倒闭#成为社交网络的热门话题，话题主人公杨先生在郑州开了一家百世快递的网点，原本6毛钱的派件费份下调了2毛，他直接选择关闭网点。因为过低的收入，他根本发不起员工工资。
此类例子看似突然，实际非常普遍。在快递公司有一个管理岗位叫片区经理，主要职责就是维护区域网络稳定，哪里的网点有异常就奔向哪里，做帮扶做招商，倒下一个加盟商要能迅速招募一个新的加盟商。
“快递网点大多数都在苦苦挣扎，挣钱的网点不足20%，总部的各种考核奖罚，早压得网点残喘苟活。”张志在保定做了十年快递网点，最终维持不下去选择了转型。
如果网点普遍不挣钱，快递员收入不高又疲于奔命，服务体验的改善从何谈起?
02
规模至上
在快递行业，生存下来的根基是规模。价格战的目的，也是规模。
“低于成本的价格，想靠规模来盈利，就是耍流氓的模式。”张志谈起价格战还很愤慨。
价格战的硝烟中，自有胜利者。根据国家邮政局数据，今年上半年，快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为80.8，较1-5月上升了0.3。CR8是件量规模排名前8位的快递公司，顺丰、三通一达、京东物流、邮政、极兔应该都包含在内。他们是目前的胜利者。
市场已经难见二线快递品牌。“收一票亏一票，一票亏一块钱，一天亏几百万，天天快递就这样死于价格战。”一位前天天快递高管这样描述彼时的状态。“之前天天快递是行业最低价，还有点竞争优势，当极兔快递出现后，极兔变成了最低价，天天快递就彻底失去了生存和翻盘的机会。”
不过，胜利者并不没有变得轻松，因为新进入者更加凶悍。
极兔速递去年3月进入中国，凭借着拼多多背景，以发货价格普遍低于通达系三毛以上的姿态，短期冲量。有媒体报道称，今年1月其日单量已经稳定在2000万。到了3月，极兔速递在义乌这个快递产粮重镇，又开始一轮空袭，将商家发货的最低价格再次打穿到1元以下。
一位极兔代理商王君(化名)透露：总部对义乌的许多拼多多商家给予了运费补贴，超万件的大单小件可做到1元发货。‘轻飘飘像纸一样的快递，看情况最低可做到8毛。’在义乌之外的散件，极兔则比照通达系8-10元的省外快递要低2元左右。
顺丰也主动参战，2019年6月推出顺丰特惠专配，单票快递价格低至3~4元。顺丰财报显示，2019年，以特惠专配为代表的经济件产品，带动顺丰经济产品业务下半年实现收入同比增长47.54%;2020年，经济件业务收入同比增长64.00%，贡献了超过40%的整体收入增量。
这也导致顺丰单票收入快速下滑：2018年23.18元，2019年21.94元，2020年17.77元。业绩更是在今年一季度暴雷，亏损9.89 亿元，第二季度预计净利润为 16.29亿元至 18.1亿元，即便扭亏为盈，顺丰今年上半年较2020年同期37.6亿元的净利润也大幅下降78%-83%。
在如此猛烈的冲击下，通达系快递分化严重。国泰君安证券研究数据显示，2021Q1通达系市场份额近69%，较2019年下降3.8%。其中，仅中通、韵达提升，申通、百世下降。顺丰以低价换量获得了市场占有率提升，2020年市占率9.76%，较上年提升了2.15个百分点。
规模、成本、质量，像一个三角稳定器，规模和成本分立左右，有规模才能控制成本，有成本优势才能提升做好服务，质量高高在上，最难达到。
4月，极兔、百世因“低价倾销”受到义乌邮政管理局处罚。4月22日，浙江省政府审议通过了《浙江省快递业促进条例(草案)》，规定快递经营者不得以低于成本的价格提供快递服务。
不过格局已然形成，价格下探虽被管制，但也很难向上回升。多家证券研究机构称：“价格战短期有望缓和，中期难言结束。”
03
快递需要答案
通达系已连续三个季度利润率普降，百世、申通更是出现亏损。
快递总部利润微薄或亏损，网点普遍不挣钱，快递员辛苦却收入低，消费者网购增多但体验不佳。价格战形成了一个恶性循环的传导链条，每一个节点都在努力忍耐，或者，在等待答案。
现行的解决方案是最后一公里密布快递柜和代收点，让末端服务更多元。根据国家邮政局2020年数据，全国累计布放智能快件箱42.3万组，建成快递末端公共服务站近11万个。实际上，快递公司为了获取成本优势，基本都建有直属的末端快递代收点，中通旗下有兔喜超市，顺丰旗下有驿收发，圆通旗下有妈妈驿站，韵达有韵达快递超市，百世有百世邻里。
但正如前文所言，末端代收模式只与快递网点、快递员建立了协同，没有得到消费者授权，也没有给消费者选择权。不断增多的投诉也说明，在消费者这一端，代收不是那个最终的答案。今年4月，菜鸟驿站针对淘宝包裹在北上杭试点按需上门，试图在驿站模式上探索出一个新答案。
监管侧显然也看到了问题，第一步选择了从快递员保障入手制定解决方案。7月8日，交通运输部、国家邮政局、发改委、人社部等七个部门联合印发了《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，明确快递员薪酬必须要有保障。
(国家邮政局副局长陈凯解读《意见》)
快递行业专家赵小敏认为，快递员、网点之间的利益分配共享机制、考核方式需要变化，总部也应向网点让利，这才能形成多方的共赢，否则落实难度较大。快递要高质量发展，快递员的权益必须要与快递规模相匹配。
《意见》发布，也释放了“商品定价与快递服务定价相分离”的信号。国家邮政局副局长陈凯在新闻发布会上介绍称，要引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足用户差异化需求，同时配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。
变化在发生。在规模和服务的博弈中，价格战终局在哪，最后一公里的最优解是什么，当下还远看不到答案，短期内各方处境依然艰难。但毫无疑问，变化一旦发生，就停不下来。
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